#LeggingsGate:情商在社交媒体管理中的重要性

#LeggingsGate:情商在社交媒体管理中的重要性

联合航空未能将情感情报应用到其社交媒体管理中,并将继续承受后果。

最近的 #LeggingsGate 一场争论引起了争议。在这场争论中,美国联合航空公司的登机特工拒绝允许两个年轻的女孩穿着亲友的机票乘坐飞机上的朋友和家人的机票登机,这违反了公司的着装规定。一方面,我们许多人都有年幼的孩子,他们的衣柜大部分都是绑腿。而且,该事件对于所有企业而言,在 社交媒体 管理。

情商是识别他人(和自己)的情绪,辨别不同感觉并适当地加以标记的能力。换句话说,情商是指根据您或他人的感受来适应行为和交流的能力。

借助情商上网

很容易看出情商与工作场所之间的相关性,而团队合作和沟通是成功的关键。而且,公司还需要了解社交媒体中情商的重要性。

在当今时代,潜在客户和客户不断在网上分享他们的想法和意见。如果发推文和帖子对您的公司有利,那么这将是一个巨大的好处。但是当桌子转动时会发生什么呢?

你如何处理 网上负面评论 关于您的品牌的很多话。而且,就像面对客户的抱怨一样,在社交媒体上进行交流时必须带点情感情报。

不幸的是,这就是美联航倒闭的地方。

联合航空出问题的地方

当然,关门特工阻止女孩登机可能是一个错误的决定。一位在登机口等车的乘客开始发推文谈论情况以及处理情况有多糟糕-这促使Twitter用户向美国联合航空投诉数百条推文。

但是,该公司对暴行的冷淡反应才是真正引起火灾的原因。美联航的公司社交媒体帐户没有道歉,甚至没有装作听别人在说什么,而是在播报……公司。它冷淡地发布了公司手册中的报价。它断然为登机口代理人辩护,并坚称公司没有做错任何事。从技术上讲是真实的,在情感上没有智慧。

联合航空缺乏同情心,使事件雪上加霜并迅速蔓延开来。著名的拥护者,有影响力的人物和名人加入了反对航空公司的声音大合唱。尽管美联航的举动绝对没有任何收获,但它却失去了成千上万(如果不是成千上万)潜在客户的支持,他们将来会选择与另一家航空公司一起飞行。

UA可以做些什么

向您的客户表明您了解他们的担忧并希望改善他们的体验始终很重要。美国联合航空公司本可以承认情况的严重性,告诉客户它将审查过时的政策,并做出相应的更改。取而代之的是,曼联(United)最初是一家不重视客户或员工的公司。

了解公众正在审查发布到社交媒体上的每个单词,应该有助于培养您的公司对投诉的回应。应对措施应及时而富有同情心。人们想知道您正在听并且正在听到他们。他们想知道他们正在将辛苦赚来的钱花在关心他们的公司上。

将情绪智力带入您的社交媒体管理。花时间用同情和理解来解决任何问题。从美联航的失误中吸取教训,当您变得富有同情心时,不要因为正确的愿望而失去客户。

相关文章:

新的号召性用语