解决社交媒体危机的4种方法

解决社交媒体危机的4种方法

知道如何以及何时应对社交媒体危机对于声誉管理和预防未来问题至关重要。

新闻的传播速度惊人,这在很大程度上要归功于社交媒体。借助放大新闻(无论好坏)的能力,您几乎每天都可以听到有关品牌在与社交媒体危机作斗争的信息。看看Facebook,他仍在管理 剑桥分析丑闻 消息传出快两年了。

当您的公司在社交媒体上遭受负面评价时,它会受到伤害。单个帖子可以直接影响您的收入。因此,对于B2B品牌而言,了解如何以及何时响应在线评论和评论至关重要。这里有四种方法可以帮助您的公司应对社交媒体危机。

处理社交媒体危机的4个步骤

1.制定政策

我们最近写了一篇关于 社交媒体政策,再没有比现在发生社交媒体危机期间更好的时间了(也许在发生之前)。当为员工提供有关如何在线响应负面反馈的准则时,可以最大程度地降低员工猜测适当响应的风险。由于在这些情况下速度至关重要,因此社交媒体政策可让您的团队快速而自信地做出响应。

2.听

您知道客户在谈论您的公司,但是这种语气是正面的吗?如果不是,您如何回应? 社交聆听 使您有机会采取负面的客户服务状况,不仅可以纠正问题,还可以将情况升级为危机。

通过持续的社交倾听,您将了解 抱怨和重大变化 对您的品牌感兴趣。尽管没有一家公司是完美的,但对社交媒体上负面评论的个性化回应却显示出您的客户真正的关注和对客户满意度的投资。

3.参与

正如我们所说的,时间至关重要。必须在社交媒体上做出简短的初始回应,但是您的品牌需要跟进更深入的消息传递。社交媒体在参与方面兴旺发达,应对危机也是如此。

劳伦·蒂ague 建议:“避免长时间讨论导致问题的原因。相反,请尝试将对话移至更私人的渠道,例如私人消息。您还可以提供电话号码,电子邮件地址或其他在社交媒体之外进行交流的方式。”

4.学习

深呼吸。在社交媒体危机中度过难关之后,体验还没有结束。花时间与您的员工见面,并检查发生了什么,什么工作得当以及在发生另一场危机时需要更改的内容。学习如何最大程度地减少社交媒体危机的损害,只会在未来出现问题时使您受益。

在危机期间,让您的员工有机会分享他们的经验。来自不同部门的见解可以帮助您确定社交媒体政策中需要更新的领域,包括将来如何预防类似的危机。

您的公司是否经历过社交媒体危机?你是怎么灭火的?

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